10月2日清晨，天津站站台，国庆出行的人流涌动，行李箱滚轮声、车站广播声交织成热闹的乐章。京津城际C2204次列车旁，王亚健“脚不停、嘴不歇”，一边帮旅客提过沉重的背包，一边在对讲机里确认重点旅客乘车信息，转头又叮嘱乘务员“留意4号车厢带婴儿的一家”。开车后她一路巡视至13号车厢，给提前预约的轮椅旅客递上温水——这是王亚健值守国庆运输的第16年，也是她用“事事想在前、处处能应对”的服务，守护万千旅客旅途的日常。
王亚健与哭闹的儿童旅客亲切互动
用“较真”磨硬功
时间回到2008年8月，北京奥运会的热烈氛围里，还是大学生的王亚健第一次踏上京津城际高铁。看着乘务员既能从容解答旅客的行程疑问，又能快速处理突发状况，还能细心照顾老人小孩，她心里悄悄埋下种子：“我也要成为这样的人，把温暖带给每一位旅客。”同年12月，她凭着一股执着通过选拔，成为京津城际的一名乘务员，可上岗第一天就遭遇“下马威”——给旅客送水时手忙脚乱洒了半杯，面对旅客询问站点信息时答得磕磕绊绊。
“要做就做能应对所有情况的乘务员。”王亚健暗下决心。她把家变成“服务练兵场”，让父母轮流扮演不同需求的旅客，模拟服务场景。她拿着空水杯反复练习递接姿势，对着镜子调整微笑弧度，连“您好”“请慢用”的语气都逐字打磨。为掌握应急技能，她熬夜作业流程抄在小本子上，走到哪背到哪，白天追着车长问“遇到旅客突发不适该先做什么”“设备故障怎么快速处理”，把每个细节都刻进心里。
这份较真让她快速成长。2011年，凭借过硬的业务能力和旅客的高口碑，晋升为一名列车长。2017年“复兴号”列车在京津城际上线，为尽快熟悉新车型，她一有空就到车上主动学习列车设备，和同事们研究服务技巧，还结合京津线“站间距短、客流密度大”的特点，优化“有需求有服务、无需求不打扰”的无干扰服务，最终从众多候选人中脱颖而出，成为京津城际“复兴号”列车的首发车长。
以“细致”暖人心
在日常值乘中，王亚健总能精准接住旅客的各类需求，用细致化解难题。
遇到旅客矛盾，她有“两头都周全”的巧办法。同事曾记得，一次值乘时，有旅客因邻座孩子持续哭闹扫码投诉，带娃妈妈急得眼圈发红，却不知如何安抚孩子。王亚健赶到后，没有简单劝说，而是先蹲下身冲孩子做了个“会变魔术”的鬼脸，逗得孩子停下哭闹；接着从备品箱里拿出提前准备的彩色画笔，把孩子带到风挡连接处的乘务员座上，陪他画火车，安抚情绪，妥善的解决双方旅客的困扰。
面对特殊旅客，她的细心藏在“提前预判”里。2025年，她接到重点旅客工单，一位盲人旅客将独自乘车。发车前，她提前联系车站确认旅客位置，提前在车厢门口等候；把旅客扶上车后，照常告知旅客在乘车中遇到困难如何联系列车工作人员前来帮助，并拜托旁边的旅客多加关照，有问题第一时间帮忙找乘务人员。随后，她端来两杯温水，一杯递给盲人旅客，一杯送到邻座手中。到站后，王亚健来送这位盲人旅客下车，盲人旅客问道：“你是王车长吧？！”这让王亚健很吃惊，素不相识的盲人旅客居然能看到自己的工牌，盲人旅客说：“上车后的两杯水让我认出了你，上次我乘车你也是这样做的，我问过你，你说你姓王。”
王亚健主动服务重点旅客，细致关怀尽显温情
对有特殊习惯的常旅客，她也能在安全与需求间找到平衡。有位旅客每次乘车都带着编织工具，钩针、竹签等物品存在安全隐患。王亚健没有简单劝阻，而是每次出乘前先查看车厢客流，提前为旅客协调人少的座位，既避免工具误伤他人，又不影响旅客编织。起初旅客觉得换座麻烦，可时间久了，每次上车都会主动问：“车长，今天哪个车厢人少？我听您的安排。”前不久，这位旅客还特意送她一朵手工勾织的向日葵：“平时总麻烦您，这朵花谢谢您一直体谅我。”
凭“担当”扛重任
重大活动期间，王亚健总能在高强度工作中稳稳扛起重任。
2025年上海合作组织峰会在天津召开，王亚健面临着“高强度、高标准”的双重考验，既要保障服务质量，又要向全国乃至世界旅客展示铁路形象。为此，她把休班时间拆成“三段式”：上午带新乘务员练服务礼仪，从站姿、手势到英语问候语逐一纠正；下午去库房清点备品，确保每件服务用品都符合标准；晚上则对着资料背专业术语，模拟“国际旅客询问高铁技术”“外籍旅客需要换乘指引”等场景，反复练习应对话术。
峰会期间，她接待了一对来天津旅游的“铁路迷”老年夫妇。老人说，他们平时生活节俭，却特意攒钱坐复兴号商务舱，就是想亲身感受中国高铁的发展。王亚健不仅耐心解答老人关于天津地铁、景点路线的疑问，还结合自己的经历，给老人讲了京津城际从2008年开通到如今“公交化运营”的变迁。“没想到坐高铁还能听到这么生动的故事，中国铁路真是越来越好了！”老人的赞叹，成了对她最好的认可。
16年扎根京津城际，王亚健从青涩的乘务员，成长为能应对突发状况、兼顾不同需求、温暖万千旅客的“多面手”列车长。在她看来，所谓“多面能力”，不过是“把旅客的小事当成自己的大事”。国庆假期的列车上，她依旧穿梭在车厢里，胸前的党徽在阳光下闪闪发亮，用一次次贴心的服务，让京津城际这条“黄金线路”，成为旅客心中最温暖的旅途记忆。
