“您慢一点” “我帮您吧” “您乘坐的这趟车还有15分钟开车，一会儿检票我叫您。”10月3日，承德南站的候车大厅里，一位瘦高的个子，脸上始终挂着微笑的客运人员不停地忙碌着。她就是承德车务段承德南站客运值班员邢丽伟，也是承德南站“山庄情”服务组的班组长。这是她参加铁路工作以来值守国庆假日运输的第12个年头。每天，候车室、售票厅、站台，就是她的舞台，面对上千人的问询、求助，她耐心解答、热心服务、真心关爱，被旅客亲切地称为：“外地旅客的导游、儿童旅客的妈妈、残疾旅客的亲人、老年旅客的女儿”。

  立下“鸿鹄志”

  “参加工作时就想着自己的家乡什么时候也能通高铁，自己要是能到高铁站工作该有多好，如今，梦想真的实现了。”邢丽伟开心地回忆着。

  时间回到2018年12月，京哈高铁承德至沈阳段开通运营，承德南站刚刚组建队伍，对于从没有高铁站服务经验的承德车务段来说，一切都是从零开始。但对于邢丽伟来说，这一天她已经期盼了好久。带着入路时的梦想，她主动请缨前往高铁站工作。

  “站在宽敞的大厅里，我简直不敢相信自己的眼睛。”一直在普速站和绿皮车上工作的邢丽伟眼眶有些湿润——先进的设计理念、完善的服务设施、飞驰的动车组列车，邢丽伟置身其中，恍然如梦，这就是自己时时梦想的承德南站吗？

  见证了中国铁路高速发展的邢丽伟，此时不由地思考起如何“高速”发展自己。“原来，旅客要求低，容易满足，能买上票乘上车就已经很高兴了。”现在不同了，承德南站是中国铁路发展的象征，更是承德这座旅游名城的窗口，“我的服务如何能配得上承德南站呢？”

  初到承德南站客运员的岗位，为尽快融入角色，她查阅了大量关于高铁服务方面的资料，掌握了承德南站设计理念、功能布局，仅仅几天时间她就已经能够为来承德的旅客进行讲解了。

  工作中，她时刻把现场作业标准入脑入心，扎实的业务能力和严格的自我要求使她展现出极高的责任心和职业素养。由于在业务和日常工作中表现出色，她很快就脱颖而出来到了客运值班员的岗位。

  角色的转变对于她来说是个不小的考验，为了尽快适应，她每班提前到岗，充分准备班前工作，准确传达上级指示，按时完成各项任务保证现场作业对标，落标，达标。在铁路客运岗位上，她始终把党员立足岗位，勇于担当的初心落实到工作中，用爱温暖旅客，用真情温暖旅途。

  练就“铁肩膀”

  无论是在售票厅，候车室还是在站台，旅客们总是能很快注意到邢丽伟。当旅客遇到困难时，她经常是第一个求助对象。

  承德南站是京哈高铁的中间站之一，开通运行后，乘车的旅客络绎不绝，人流涌动。在车站的每时每刻邢丽伟都会像“陀螺”一样不停歇，总是迈着急促的步伐穿梭在站内各个岗位中。

  她认真研究提高服务质量的方法，编制当班作业计划，处置各项突发情况。作为旅游胜地的客运服务人员，她深知仅仅掌握铁路出行的信息远远不够。于是，她努力掌握承德名胜古迹、酒店住宿、特色餐饮等，梳理每趟列车的配套公交路线和时刻表,承德南站与各旅游景区社会交通接驳线路她都熟记于心，在大脑里建立服务信息库，遇有来往承德的旅客问询时，她便热心地介绍承德的景点、小吃和最佳旅游线路，为旅客出行提供“定制服务”。

  旅途“洒真情”

  军旅生涯磨砺了邢丽伟正直、刚强、果敢的性格，严明的组织纪律铸就了她严谨务实的工作作风。军人出身的她多年来她一直保持着一个习惯，上班前，对着镜子整理着装，再呈现一个微笑。在十余载的工作中为旅客答疑解难，为归家游子指引方向，为不便旅客背上行囊等景象已经成为车站一道靓丽的风景。

  长期以来，她的微笑给旅客留下了很深的印象，但她深知成为一名优秀的客运人仅有微笑是不够的，更多需要耐心细致的服务。

  在刚刚结束的暑运期间，邢丽伟像往常一样在候车室巡视时，发现儿童娱乐区有一名五六岁左右的小男孩，哭的非常厉害，她上前询问知道小男孩找不到爸爸了，为了平复孩子的情绪，她将小男孩搂在怀里，通过广播和车站民警一起寻找孩子的父亲，并为孩子买来了爱吃的零食和饮料，孩子在她的怀里渐渐停止了哭声，十多分钟后，孩子的父亲焦急的赶了过来，此时的小男孩正吃着零食，抱着她的胳膊不愿松开。

  第二天小男孩的爸爸特意送来锦旗表示感谢：“你们铁路的服务太好了，要不是你们也许孩子就丢了，太感谢你了！”

  “这是我最难忘的一件事，我也是两个孩子的妈妈，深知带孩子出行的不易，这件事也让我懂得了为旅客服务的价值。”邢丽伟回忆着。

  突发事件往往最考验服务品质。

  “各岗位注意,4站台G995次列车上有一名患病旅客需下车就医,我们要以最短的时间完成交接,将旅客安全、快速的送上救护车。”

  “客服杨亮,你立即拨打“120”急救电话,简要说明旅客情况，急救车地点定位到出站口。”

  “服务台吕诗柔将轮椅推至5车厢位置等候。”

  “出站口张浩打开出站‘绿色’通道，做好医务工作者引导工作。”

  “站台小组长王勇,与列车长办理好交接,登记好旅客车票信息。”

  电台中承德南站客运值班员邢丽伟的声音快速却沉稳，匆忙而不慌乱。在她沉着冷静的指挥下，班组内每一个岗位联动都完成得格外顺畅，仅用短短3分钟便将旅客安全快速送至救护车上,为旅客赢得宝贵的救治时间。

  “像这样的紧急救助,我们班组每年都会遇到很多，每次看到旅客在我们的帮助下得到及时救治转危为安，心里瞬间轻松了，也很骄傲。”邢丽伟开心地说。

  做好“传帮带”

  承德进入高铁时代以来,越来越多的旅客选择乘坐高铁出行, 在“十一”黄金周这样的高峰时期,邢丽伟带领“山庄情”服务组的小伙伴们每日接发列车160余列,上下车旅客22000余人。

  身为班组长，她在自己热情服务旅客的同时，主动带动其他职工学业务、增才干。为方便服务外籍旅客、盲人旅客等，她带领班组学习英语常用语句和手语，利用间休时间组织班组职工练习队列和礼仪。

  现在，承德南站又涌现出一批“先锋岗”、“活地图”。她的服务经验被总结为“六心”服务法：服务旅客要诚心，对待老年旅客要贴心，对待儿童旅客要有爱心，对待生病旅客要关心，对待孕妇旅客要细心，对待残障旅客要暖心。现已成为承德南站总结推广的岗位标准。

  生活中她也经常照顾困难职工，一直是同事眼中的好榜样，同事们亲切地叫她“邢管家”。

  在邢丽伟的带领下，“山庄情”品牌服务班组凭借其卓越的服务品质,已经累计为1万余名重点旅客提供了精心周到的服务,收获锦旗26枚,旅客表扬工单180余件,好评信件35封,涌现好人好事800余件,获得了集团公司先进班组等荣誉称号。邢丽伟本人连续4年被集团公司评为优秀共产党员、“集团公司标准化规范化班组长标杆”等荣誉称号。2024年被国铁集团党组评为中国铁路优秀共产党员，并被授予“火车头”奖章。

  一路走来，邢丽伟从“公益性”慢火车上的列车员、普速车站的客运员，到高铁站的“明星”班组长，她始终不忘初心使命，珍惜每一次遇见，用心守护每一名旅客，让阳光洒满每一次旅途！